BAZA ZNANJA

Kurs: - Internet marketing

Modul: Trgovina na Internetu i trendovi u internet marketingu

Autor: Test Instruktor

Naziv jedinice: Principi gradnje web sajta koji prodaje i aktivnosti posle prodaje

Izgradnja web sajta

Prilikom izgradnje web sajta potrebno je imati u vidu sledeće:

• Šta sajtom želimo postići?
• Ko u našoj firmi može biti zadužen za pravljenje sajta?
• Da li imamo adekvantan hardver i softver?
• Zakup prostora kod provajdera.

Tim koji gradi sajt

Bolje je da web sajt gradi tim, nego pojedinac. Da bi tim bio uspešan i da bi napravio dobar sajt, on mora biti sastavljan od ljudi različitih profesija. Najidealnije je da se tim sastoji od:

• web dizajnera,
• programera,
• menadžera projekta,
• menadžera za odnose s javnošću ili neka druga osoba koja piše tekstove.

Osobine web sajta

Jedan web sajt mora biti:

• infocentričan,
• ekonomičan,
• merljiv,
• tako organizovan da pruža instant informacije.

Infocentričnost i pružanje instant informacija

Infocentričan znači da, bez obzira kakvo dizajnersko rešenje osmislimo za sajt, nema tog dizajna koji će držati pažnju čitaoca, ako iza njega ne stoje neke konkretne informacije. Bilo koja internet stranica je bazirana na tekstu i konkretnim informacijama i tako treba da ostane (isto važi i za e-Mail).

U zahuktalom 21. veku ljudi imaju sve manje i manje  vremena za pretraživanje informacija. Zato zahtevaju da im informacije budu pristupačne, da budu istinite i da mogu do njih brzo da dođu. Danas većina ljudi želi instant zadovoljstva. Internet omogućava brzinu isporuke. To dovodi do znatne uštede vremena i time se zadovoljava još jedan od zahteva modernog čoveka - pružaju se instant informacije.

Merljivost i ekonomičnost

Gotovo svaki dinar uložen u Internet možemo da „izmerimo². Počev od broja poslatih i primljenih poruka, pa do broja ljudi sa kojima je ostvarena dvosmerna komunikacija. Možemo da merimo kada nam najviše stižu poruke, od koga stižu, ko posećuje naš sajt ili pak sajt konkurencije, koliko se zadržava na njemu, šta ga posebno interesuje - što nam može znatno pomoći u određivanju ciljnih grupa, biranju strategija i taktika.

U odnosu na ostale medije i načine oglašavanja, Internet je relativno jeftin. Postavlja se pitanje šta znači jeftin? Govorimo o tome koliko treba da uložimo, a koliko da nam se vrati.  Da li želimo da uložimo 200 $ i da ne vidimo nikakve rezulate ili da uložimo 1 000$ i da su bolji rezultati u komunikaciji i poslovanju vidljivi. Poslovanje preko Interneta smanjuje troškove u proseku 5-10% i to u sledećim aktivnostima:

• interna/eksterna komunikacija,
• virtuelna organizacija,
• poštanski troškovi
• kancelarijski materijal,
• propagandni i drugi štampani materijali.

Kako korisnici „čitaju” sadržaj na webu

Sadržaj na webu se ne čita kao knjiga – detaljno i lagano, već se stranice skeniraju u potrazi za rečju koja ukazuje korisniku da je na pravom putu u potrazi za informacijama. Ne počinje se od početka strane, pa svaka rečenica do kraja strane... Ne, nikako – jer za to nema vremena. Korisnika posebno nerviraju reklame i neprimereni „marketing². Potrebno je da se potrudimo da budemo objektivni i prema sebi i prema drugima. Posebnu pažnju korisnik pridaje naslovima i podnaslovima (to je posledica malopre spomenutog skeniranja strane). Za njega su to putokazi. Dakle treba da su jasni, uočljivi i istaknuti. Ono što korisnika nervira je Scroll. Malo levo, pa malo desno da bi pročitao neki tekst. Zato treba prilagoditi sadržaj svakom tipu ekrana i svim rezolucijama koje se danas koriste.

Ton teksta

Što se tiče „tona² teksta, potrebno je izbeći hladan i odsečan ton i postići bliskost i toplinu. Stoga je jedno od pravila „piši kao što govoriš². Ne treba praktikovati formalan i zvaničan ton – bolja solucija je umereno neformalan stil koji ima za cilj da nas na pravi način spoji sa našim korisnikom. Poželjno je da način pisanja odaje duh firme i da se korisnik oseća da je firmi zaista stalo do njega kada čita tekstove. Potrebno je da informacije koje nudimo budu tačne. Internet baš i nije idealno mesto za gubljenje kredibiliteta. Pre nego što postavimo tekst na Internet, potrebno ga je dobro „prečešljati² i ispraviti sve gramatičke i pravopisne greške. Sam font, boja slova ili pozadine utiču na tekst. Kada već neko čita vaše tekstove – potrudite se da  mu čitanje olakšate. Izaberite prijatne boje slova i pozadine (nikako nešto što zamara oči i „dreči²). Posebnu pažnju obratite na font koji koristite. Najčešće se koriste Times, Arial ili Verdana.

10 praktičnih saveta

Ukoliko ispoštujete sledećih 10 saveta, vaš sajt je na dobrom putu da bude kvalitetan sajt koji prodaje.

1. Pažljivo odredite ciljnu grupu.
2. Pomozite ljudima sa kojima komunicirate da postignu značajne uspehe, koristeći vaša saopštenja i informacije.
3. Koristite pravilo "4 prema 1"
4. Podelite sa vašim korisnicima specijalne informacije.
5. Šaljite poruke koje je napisao vlasnik kompanije.
6. Praktikujte i promovišite posebne ponude.
7. Koristite negativne činjenice da bi učinili vaše verodostojnim.
8. Ponudite više verzija iste usluge.
9. Koristite e-Mail adrese vaših kupaca.
10. Postavite sebi sledeće pitanje: „Da li meni odgovara ovakva komunikacija?", "Da li ja želim ovakvu vrstu usluge?" Ukoliko vi ne želite, zašto bi želeo neko drugi.

Sajt koji prodaje

Svaki sajt prodaje nešto – to ne mora biti prodaja u najužem smislu reči – neko trguje informacijama, nudi usluge, a neko obavlja pravu prodaju. Ukoliko ste planirali da se preko vašeg sajta obavlja prava kupoprodajna aktivnost, pored svega do sada rečenog, morate obezbediti mogućnost:

• elektronskog plaćanja,
• zaštitu kartica i identiteta (koliko je to u vašoj moći),
• pregled robe ili usluga koje prodajete,
• mogućnost dobijanja detaljnijih informacija o proizvodu,
• obavezno istaknute tačne cene,
• stavljanje i vraćanje iz potrošačke korpe i sl.

B2C model elektronske trgovine

B2C je skraćenica od Business-to-Consumer i odnosi se na poslovanje preko Interneta koje ima za cilj prodaju proizvoda ili usluga krajnjim korisnicima. Prva asocijacija mnogih je amazon.com, ali danas B2C obuhvata i sajtove koji se bave nekretninama, bankarskim poslovima, putovanjima i sl.

Jedini način da B2C dobro funkcijoniše jeste da se stvori veran i odan kupac. Dakle, proces se ne završava samom prodajom. Potrebno je uspostaviti postprodajne aktivnosti koje će učiniti da se kupac oseća sigurno i zadovljno. Na Internetu je zaista mnogo lakše uspostaviti komunikaciju posle prodaje, nego u Offline svetu. Razmislite zašto.

Postprodajne aktivnosti

Koristite e-Mail

Stavite do znanja kupcu da je njegov e-Mail dobrodošao. Ukoliko ima problema sa proizvodom, može vam se obratiti putem e-Mail-a ili telefonom. Takođe, bilo bi poželjno da na sajtu postoji spisak sa najčešće postavljenim pitanjima i odgovorima na njih. Šaljite putem e-Mail-a specijalne ponude i kataloge koji su prilagođeni baš tom korisniku.

Montaža i ugradnja

Postoje proizvodi za koje je neophodna profesionalna montaža i ugradnja. Te dve aktivnosti, poput servisiranja, su veoma bitne i značajno utiču na ponovljenu kupovinu. U Kotoru je na vratima prodavnice bele tehnike zalepljena poruka sledeće sadržine: „Donosimo robu samo do zgrade”. Ovaj vid promocije onoga što prodavnica, u ovom slučaju ne radi, primer je onoga što nikako ne treba raditi. Usluge poput ugradnje i montaže predstavljaju dodatnu vrednost za kupce proizvoda i usluga koja utiče na stvaranje lojalnosti kao jedini izvor profitabilnog poslovanja kompanije u dužem roku.

Servisiranje

Servisiranje je jedna od veoma važnih postprodajnih aktivnosti. Ukoliko prodajete proizvod za koji postoji garancija, neophodno je da imate i razvijen lanac za servisiranje. Ukoliko dođe do poziva za servisiranje od strane kupca, treba se odazvati, biti ljubazan i profesionalan i u najkraćem mogućem vremenskom roku pomoći da proizvod profunkcioniše. Firme koje uslužno obavljaju servis mnogo govore o imidžu i identitetu firme. Uz pomoć njih se stvara lojalan kupac.

Učinite da se kupac oseća posebnim

Za posebne praznike, dan firme i sl. nagradite vaše najvernije kupce-učinite da se oni osećaju posebnim. Ostalim, pošaljite čestitke za rođendan, Novu godinu, Božić ili neku drugu prigodu. Potrebno je da stalno komunicirate sa njima i da ih podsećate da postojite.