BAZA ZNANJA

Kurs: - Efektivna poslovna komunikacija

Modul: Verbalna komunikacija

Autor: Test Instruktor

Naziv jedinice: Pisana komunikacija

Tipovi pisane poslovne komunikacije

Različiti metodi pisane komunikacije se koriste u poslovanju i kada je reč o internoj, ali i eksternoj komunikaciji. Najčešći tipovi pisane komunikacije su:

• pisma
• izveštaji
• zapisnici
• faksovi
• e-mailovi

Poslovna komunikacija se koristi u slučajevima kada:

• potrošač želi da napiše žalbu poslovodstvu tražeći povraćaj sredstava;
• menadžer prodaje želi da napiše izveštaj direktoru sa informacijama o prošlomesečnoj prodaji uz predlog budućih akcija;
• osoba zadužena za sigurnost trebalo bi da sastavi podsetnik (memo) za sve rukovodioce podsećajući ih da će vežbe protivpožarne zaštite biti održane sledećeg petka u popodnevnim časovima;
• potrošači mogu da pošalju potvrdu faksom za neku hitnu porudžbinu koju su već tražili putem telefona,
• zaposleni u centrali mogu da pošalju email zaposlenom koji se nalazi u drugom gradu tražeći od njega neku hitnu informaciju...

Kako se koristi

Prisustvo i kvalitet pisane komunikacije u samom poslovanju je veoma važno, bez obzira na to da li se radi o poslovanju unutar same organizacije ili van nje. Način pisane komunikacije reflektuje sliku poslovanja: komunikacija koja izgleda profesionalno i poslovno odaje sliku profesionalnosti i organizacije sa kojom se može uspešno poslovati.
Većina poslova ima specijalno dizajnirano zaglavlje, a isti dizajn može sadržati i prepoznatljiv logo, koji može biti korišćen na ostaloj tzv. komunikaciji preko papira, kao i na web stranama organizacije na internetu. To obezbeđuje trenutno prepoznatljiv identitet.

Kakva bi trebalo da bude

Posebna pažnja se mora posvetiti pisanoj komunikaciji. Ona mora biti atraktivna i jednostavna za čitanje što je više moguće. Dobra poslovna komunikacija bi trebalo da bude:

• Tačna i precizna – znači da sve mora biti provereno, uključujući i sve činjenice i podatke. Rečnik ili kompjuterska provera gramatike i ispravnosti pisanog teksta trebalo bi obavezno da se koristi za proveru.
• Jasna - znači da osoba koja čita dokument mora odmah da razume sadržaj, dok osoba koja je šalje mora poruku da napiše jasno i da tačno zna šta želi da napiše pre nego što poruku-dokument počne da piše (i pošalje).
• Jednostavna - Jednostavnost podrazumeva kratke reči i rečenice sa jednostavnim idejama. To obezbeđuje efektivnost i ima veći uticaj na primaoca nego kada se koriste duge, složene rečenice. Sa druge strane, štedi se vreme pisanja i čitanja i sam tekst je lakši za razumevanje.
• Kompletna - Kompletnost znači da pisanoj komunikaciji ne nedostaje deo informacije.

Brzina

Pisana komunikacija se odvija sporije nego ona licem u lice ili putem telefona. Potrebno je više vremena da se pripremi, da se pročita i razume od strane osobe koja je prima. Svaki odgovor-reakcija na ovu vrstu komunikacije biće sporija, tj. usporenija. Prednost pisane komunikacije je ta što obezbeđuje zapise koji se kasnije mogu koristiti kao podsetnik. Takođe, na ovaj način se složene i dugačke informacije ili instrukcije koje uključuju dijagrame, grafikone i tabele sa podacima itd. mogu ponovo pročitati u vremenu kada primaocu to odgovara.

Pravopisne greške

Forma pisane komunikacije je važna, međutim pravopis i gramatika se ne smeju zanemariti. Forma je bitna – preglednost mora postojati (pošiljalac, primalac, predmet, tekst, prilozi, potpis), ali programi za obradu teksta tj. tekst procesori su puni tih obrazaca, a i preduzeće uglavnom koristi memorandum, pa ovaj deo uglavnom ne predstavlja problem.

UK Royal Mail je u svom istraživanju otkrio da šefovi ne žele da uspostavljaju poslovnu saradnju sa firmama (i pojedincima) čija korespondencija ima pravopisnih nepravilnosti. Loše veštine pisanja kompaniju mogu koštati milijarde evra u izgubljenim ugovorima (naravno, prema britanskom standardu).

Vizuelni trikovi

Trebalo bi obratiti pažnju i na vizuelne trikove koji se tiču interpunkcijskih znakova. Iz teksta se može videti da posle tačke, zareza, dve tačke, tačke zareza, pre otvorenih i posle zatvorenih navodnika, pre otvorene i posle zatvorene zagrade ide razmak.

Rečce ''ne'' i ''li'' obavezno moraju biti prazninom odvojene i s jedne i s druge strane. Izuzeci (nikako izuzetci): neću, nisam, nemoj, nemam. Dakle, ne znam se piše ODVOJENO.

Pisana komunikacija - poslovni imejl

U poslednjoj deceniji prošlog veka i u 21. veku smo svedoci porasta korišćenja elektronske pošte kao sredstva komuniciranja u svim prilikama.

Svako poslovno komuniciranje ima šansu da bude bar delimično realizovano na ovaj način, i kako bi ostavili dobar prvi utisak i poslali sagovorniku poruku da smo vaspitan, ozbiljan i profesionalan radnik, potrebno je da povedemo računa o načinu na koji pišemo elektronsku po

Primer poslovnog imejla: polje „To:“ služi za adresu primaoca poruke; polje „Cc:“ služi za osobu koja bi iz nekog razloga takođe trebalo da vidi kopiju poruke, ali poruka nije njoj upućena niti se od nje traži odgovor, pri čemu će osnovni primalac poruke biti svestan da neko treće lice ima uvid u poruku; polje „Bcc:“ (blind carbon copy) služi za adresu onoga ko će primiti kopiju poruke, ali tako da osnovni primalac ne vidi da je još neko primio kopiju poruke. Polje subject ukazuje na temu cele poruke, i ovaj „naslov“ bi trebalo da bude biti kratak, ali opisan i informativan, kako bi primalac znao da li i kada da otvori poruku zavisno od vremena sa kojim raspolaže u tom trenutku – nije dovoljno u polje „subject“ napisati „Predlog...“ nego „Predlog za novi sastanak“ ili „Hitno – izjašnjavanje o novoj proceduri ulaska u objekat“. Prilozi koji se šalju uz poruku (fajlovi koji se stavljaju u attachment) bi takođe trebalo da budu imenovani opisno – u gornjem primeru bi bilo idealno da se fajl koji se šalje nazove „Evidencija isporuka - Radic.xls“ kako bi primalac kasnije najlakse našao dokument ukoliko mu ponovo bude potreban.

Za razliku od klasičnog poslovnog pisma, elektronska pošta (imejl) je relativno nov način komuniciranja, međutim zbog svoje brzine i ekonomičnosti brzo je postala zastupljena u privatnom i poslovnom komuniciranju.

Osnovna načela koja važe za klasično poslovno pismo svakako važe i za poslovnu elektronsku poštu. U skladu sa tim, nije preporučljivo dugo pisati elektronsku poruku, niti dopustiti da se oduži davanje odgovora na imejl koji smo dobili od nekoga, već bi trebalo odgovoriti odmah po čitanju poruke. Pri čitanju imejlova koje smo dobili od drugih najbolje je odmah i odgovarati na njih – ukoliko čitamo više poruka jednu za drugom, a ostavljamo pisanje odgovora za kasnije, često se desi da na neku od poruka zaboravimo da odgovorimo, pa je bolje da po čitanju svake poruke odmah na nju i odgovorimo.

Kao i klasično poslovno pismo, i imejl bi trebalo da poštuje vreme čitaoca, pa nije poželjno pisati dugačke elektronske poruke, naročito u jednom velikom pasusu teksta. Čitalac teži da za svega nekoliko sekundi „preleti“ preko celog dugačkog teksta kako bi znao da li da ga čita detaljnije. Zbog toga, ukoliko već moramo da pišemo dugačku poruku, potrudićemo se da odvojimo u zasebne pasuse svaku smisaonu celinu.

Kako je elektronska pošta posredan način komuniciranja, nije preporučljivo putem nje komunicirati o osetljivim temama, jer su velike šanse da druga strana pogrešno razume poruku (jer nismo blizu, pa da, samim tim, na licu mesta detaljnije objasnimo problem, niti možemo na vreme primetiti reakciju druge strane i momentalno reagovati, kao što možemo u neposrednom razgovoru licem u lice). Takođe, o poverljivim temama ne bi trebalo komunicirati na ovaj način, jer nikada ne znamo sa sigurnošću ko sve ima pristup računaru ili nalogu primaoca. Dalje, elektronska pošta služi za komuniciranje koje nije strogo vremenski određeno (jer pošiljalac ne zna kada će primalac pročitati poruku niti kada će na nju odgovoriti), pa hitne dogovore ne bi trebalo obavljati na ovaj način ukoliko želimo siguran i brz ishod.

Osobina elektronske pošte da se prenosi putem interneta omogućava da ista bude prenešena od pošiljaoca do primaoca skoro momentalno, uz minimalne šanse da će biti zagubljena na svom putu, što je velika prednost u odnosu na klasično pismo.
Takođe, elektronska pošta često biva posmatrana kao neposrednija i ličnija, pa je bolja za neformalno komuniciranje o radnim zadacima. To ne znači da ćete se neformalno postaviti prema nekome koga ne znate ili koga poštujete – svaki zvaničan imejl trebalo bi da počne učtivom frazom, kao što je:

„Poštovana gospođo Jovanović,

obraćam Vam se povodom razgovora koji smo vodili prošle nedelje...“

i da se takođe završi sa učtivom frazom kao što je:

„Sa poštovanjem,
Petar Petrović“.

Poslovni imejl nikada ne bi trebalo da počne sa frazama kao što su „Dobar dan“, ili „Pozdravljam!“, niti bi trebalo da počne samom rečenicom osnovnog teksta, bez oslovljavanja.

Kako se zvanično komunicira sa nekim, poželjno je izbegavati fraze i skraćenice koje neformalno koristimo, a u poslovnom imejlu nije preporučljivo slati ni simpatične sličice (takozvane „smajlije“).

Preporuke pri korištenju e-maila u poslovne svrhe:

• Ograničite se na jednu temu i pišite kratko, a duga objašnjenja i dokumente pošaljite kao prilog poruci
• Budite direktni
• Koristite se jednostavnim, manje formalnim jezikom nego za pisma
• Izbegavajte upotrebu velikih slova jer ona označavaju vikanje, a i upotrebu tzv. emotikona i net-skraćenica jer ih većina ljudi ne razume
• E-mail poruke čitajte redovno i odgovarajte brzo
• Ne služite se e-mailom kako biste izbegli telefonske razgovore jer ćete tako ostaviti utisak da osobu namerno izbegavate
• Pročitajte i popravite e-mail poruku pre nego što je pošaljete
• Ne šaljite e-mail koji ste sastavili dok ste bili ljuti jer se e-mail uvek čini grubljim nego što zapravo jest

Primeri poslovnih pisama - poslovno pismo

Slede neki od primera prostih poslovnih pisama za različite prilike:

Kako napisati CV

Pisanje CV-ja  (radne biografije) jedna je od najčešćih spomenutih aktivnosti kada ljudi razgovaraju o traženju posla. Nakon privatizacije velikih firmi i otvaranja tržišta rada za velike inostrane, ali i ojačane i narasle domaće privatne kompanije, ono što se do sada zvalo radna biografija i bilo više apstraktan pojam nego opipljiv i značajan podatak, postaje CV, ulaznica bez koje najčešće ne možete ni fizički doći do ljudi koje bi trebalo da ubedite da baš vas zaposle. Ukoliko nemate firmu gde će vas primiti bez konkursa, trebalo bi da imate dobar CV, jer poslodavci žele da znaju koga pozivaju na razgovor. Slično važi i za intervju.

Kao prvo, istražite firmu u kojoj se prijavljujete za posao. Poznavanje firme je jedan od osnovnih uslova za sastavljanje dobrog CV-ja, jer vi bi  trebalo da odgovarate potrebama firme. Informacije koje ste saznali koristiće vam i u razgovoru sa poslodavcem.
Stavite se u poziciju osobe koja čita Vaš CV! Poslodavac traži osobu sposobnu da uspešno obavlja radne zadatke.

Ima onih koji kažu da je i pisanje CV-ja delom umetnost: važan je osećaj šta izneti, kako naglasiti, obrazložiti i staviti u svrhu konkursa za posao.

Međutim, struktura je druga stvar, i slično je kao u umetnosti: umetnost je ono što je na platnu, ali sve slike imaju ram i vise na zidu - razlika između sadržine i forme postoji i pri pisanju CV dokumenta.

Prvo, naslov: najbolje je da to bude vaše ime i prezime.

Ispod idu kontakt podaci: vaša zvanična adresa, brojevi fiksnog i mobilnog telefona, i i-mejl adresa.

Sledi zaposlenje, tj. radno iskustvo: prvo navedite najskorije iskustvo, pa krenite ka pređašnjim. Navedete radno mesto (npr. menadžer prodaje) i opišete svoja postignuća na tom mestu u jednoj ili dve rečenice. Koncentrišite se na ono što ste tamo zaista korisno uradili, a ne na to kakva su vam bila zaduženja. Ljudi vole da vide rezultate. Naravno, navodite ime firme gde ste radili. Ako nemate iskustva, prethodno napišite obrazovanje, a u ovoj rubrici slobodno napišite da nemate iskustva, ali da brzo učite.

Obrazovanje je sledeća tema kojom se bavite: opet počinjete sa najskorijim. Napišete zvanje i mesto gde ste je stekli. U ovom odeljku pišete i o dodatnim kursevima koje ste polagali, usavršavanja, usmeravanja i specijalizacije takođe. Sve što je bilo na neki način formalno.

Sada biste mogli da navedete veštine koje posedujete, a koje ste ili stekli na dosadašnjim poslovima, ili u slobodno vreme. Tu ide poznavanje jezika, rada na računaru, veštine rada npr. u stresnim uslovima ili kriznim situacijama, rad sa ljudima, medijima i ostalo.

Interesi i hobiji su poželjni, pod uslovom da ukazuju na neke osobine vaše ličnosti koje su dobrodošle na poslu za koji konkurišete. Ne navodite bilo šta, ali nemojte ni ovu rubriku ostavljati praznom.

Dodatni lični podaci kao što su datum rođenja i slično idu na kraju.

Dužina CV-ja. Pravilo je da CV ide na jednu stranu, eventualno dve ako baš imate puno iskustva koje bi moglo da se primeni na novom poslu. Naravno, A4 format, beli papir i crna slova, bez boja.

U proseku, oko pola minute se potroši pri čitanju jednog CV-ja, pa je od najveće važnosti da se istaknete. Po dobrom, naravno. Da biste značajno umanjili opasnost da vaš CV olako završi u gomili za bacanje, preporučujemo da obratite pažnju na sledeće detalje:

1. Dugački CV - CV svežeg diplomca sa malom količinom profesionalnog iskustva trebalo bi da je na samo jednoj stranici. Ako ste se bavili akademskim radom, a tražite posao u industrijskom okruženju, nemojte spominjati projekte ili objavljene naučne članke koji nemaju nikakve veze sa poslom za koji konkurišete. Niko ne želi da čita dve ili više strana preopširnih opisa iskustava i postignuća, koliko god ona bila zanimljiva - uvek imajte na umu da "oni tamo" ne čitaju samo vaš CV, već desetine. Smanjite listu na skorije i relevantne podatke.
2. Greške u kucanju i gramatičke greške - Ovakve greške su jednostavno neprihvatljive i ukazuju na nemar onoga ko šalje takav dokument. Ako osoba nije u stanju da sastavi najobičniji tekst o sebi, kako se od nje može očekivati da obavlja posao na koji konkuriše?
3. Rezime za preletanje pogledom - CV mora da privuče pažnju poslodavca od prvog trenutka čitanja da bi ostavio dobar utisak i izdvojio se od gomile ostalih. Ponekad oni koji se prijavljuju na početku teksta napišu rezime od nekoliko reči kako bi dodatno privukli pažnju čitaoca. Na primer: ”marketing menadžer sa izraženim sposobnostima organizovanja timskog rada”. Ovaj deo nije suviše čest, a ukoliko ga pišete, potrudite se da bude prilagođen zahtevima radnog mesta na koje konkurišete.
4. Izgled teksta – font - Naravno da bi font kojim pišete trebalo da bude maksimalno jasan i čitljiv, dakle bez stilističkih i uvrnutih fontova - teže se čitaju, a i poslodavac će pomisliti da ste neki čudak. Mikrosoft uglavnom koristi font Arial i veličinu 10 u svojim programima, i oči onih koji pregledaju radove su verovatno najpre navikle na taj font, što možete iskoristiti. Za naslov se predlaže podebljan (bold) font, veličine 12.
5. Hronologija - Sveži diplomci najčešće nemaju pravog poslovnog iskustva i u redu je tada prvo navesti svoje obrazovanje (inače se prvo navodi radno iskustvo). Kao dodatak osnovnim podacima - titula, stepen i datum diplomiranja, možete spomenuti i relevantne kurseve koje ste pohađali, pohvale ili nagrade. U druge kategorije mogu upasti relevantno radno iskustvo, volonterski rad, rad na računaru, aktivnosti, objavljeni radovi, poznavanje jezika i ostalo.
6. Formatiranje - Korišćenje različitih fontova, boja i grafičkih detalja mogu privući i zadržati pažnju na određenom CV-ju, ali bi trebalo voditi računa o tome da se ne pretera. Koristite Bullets kada nabrajate postignuća, iskustva i veštine, ili hronološki poređane podatke ali ne hobije i interese, oni ne bi trebalo da imaju takvu formalnu notu. Formatiranje teksta naglašava vaša postignuća i izdvaja bitno kada poslodavac preleće pogledom po prijavama. Boldovan tekst izdvaja najbitnije i ključne reči, a Italic se koristi najčešće za stručne nazive (žargon) ili slično što citirate. Podvučeni bi trebalo da budu samo naslovi odeljaka, kao što su dosadašnje iskustvo, obrazovanje, interesi, karakteristike ličnosti.
7. Hobiji i interesi - Poslodavcu mogu u velikoj meri ukazati na vašu ličnost, sklonosti ka vođstvu ili ka timskom radu. Navođenjem interesa dodatno pokazujete: da se slažete sa drugim ljudima (timski sportovi), da imate široka shvatanja (volite putovanja), da ste radoznali (volite enigmatiku ili švrljate po internetu), da ste odgovorni (volontirate u obdaništu).
8. Dodatne veštine - Ovo su veštine koje poslodavci dodatno priželjkuju, pored akademskog znanja. Na primer: IT veštine (rad na računaru), timski rad ili logičko razmišljanje. Najprostije rečeno - sve veštine stečene na poslu, časovima, kursevima, projektima, pri odgajanju dece, iz hobija, u sportu ili u dobrotvornom radu - sve što se može dobro primeniti na polu za koji konkurišete.
9. Skrojite svoji CV po meri svakog konkursa - Poslodavci vole da vide da ste napisali CV baš za tu priliku. Navedite ime firme u kojoj konkurišete ili nešto slično po čemu će čitalac primetiti da niste izvukli iz fioke CV koji ste odštampali pre godinu i po dana.
10. Keep It Short & Simple - Zlatno KISS pravilo poslovnog komuniciranja važi i ovde – dakle, kratko i jasno. Izbegavajte metafore, šareni papir, fotografije (sem ako su tražene), pokazalo se da retko pomažu.

Napomena: naravno da ćete od različitih ljudi čuti različite savete i o tome šta je nekome pomoglo ili šta je nekoga omelo pri traženju posla. Zaposleni u radnim organizacijama imaju slobodu tumačenja i različitog vrednovanja podataka koje im šaljete, zbog čega ovde navedene primere morate modifikovati spram organizacije u kojoj konkurišete.

 
Primeri dobro napisanog CV-ja

Primer 1.

Primer 2.