BAZA ZNANJA

Kurs: - Efektivna poslovna komunikacija

Modul: Uvod u poslovnu komunikaciju

Autor: Test Instruktor

Naziv jedinice: Osnove poslovne komunikacije

Neophodnost poslovne komunikacije

Svakodnevno komuniciramo sa ljudima. Komuniciramo sa prijateljima, kolegama u školi, na fakultetu, na poslu, sa prodavcima u radnjama, bibliotekarima, lekarima...  Bez obzira na to da li pišemo pismo, šaljemo e-mail, telefoniramo, čitamo... Mi komuniciramo. Bez kvalitetne komunikacije ne možete napredovati u poslovanju, čega smo svi svesni. Koliko god se trudili da pišemo ispravno ili se tako verbalno izražavali, važno je naglasiti da komuniciramo i verbalno. Na taj način predstavljate sebe, ali i firmu u kojoj ste zaposleni. Važno je komunicirati profesionalno, dosledno, tačno, uredno i kvalitetno. Svaki put kada nastupite na takav način vi stvarate pozitivnu sliku o sebi i o firmi kojoj pripadate. Trebalo bi imati na umu da je komuniciranje veština i može se naučiti, uvežbati i usavršiti.

Pojam komunikacije

Komunikologija je nauka koja se bavi svim vidovima komunikacije i ljudskim odnosima – načinom ostvarivanja veza među ljudima, odnosom prema ljudima i okolini. Povezana je sa gotovo svim granama privrede i umetnosti i nezamenjliva je prilikom izučavanja menadžmenta, ali i u odnosima sa javnošću.

Komunikacija je stalan proces u kome se neprekidno vrši slanje i primanje informacija, verbalno ili neverbalno, a sve u cilju razmene ideja. Ostvarenje ovog cilja ponekad zahteva i uvežbavanje tehnika i metoda komunikacija. U toku posla komuniciramo na više načina – putem oglasne table, na sastancima, preko izveštaja i zapisnika, razgovorima u hodnicima, elektronskom poštom...

Najznačajniji momenat komunikacije jeste prenošenje informacija. One moraju biti pouzdane, tačne, proverene, dinamične. Nerazumljive ili neshvaćene poruke dovode do nerazumevanja, ali često i do sukoba i konflikta, zato je važno obratiti pažnju na način na koji se poruke prenose, a ne samo na njen sadržaj.

Komunikaciju je, kao i druge menadžerske koncepte, teško jednostavno i na jedinstven način definisati. Ono što se za nju sa sigurnošću može reći jeste to da predstavlja proces i to takav u kome se informacije, odnosno verbalni i neverbalni simboli razmenjuju između dva ili više lica. Ove informacije ili simboli čine suštinu ljudskog komuniciranja – prenosa naloga i drugih poruka od jednog lica ka drugom.

Proces komunikacije je proces pomoću kojeg ljudi pokušavaju da se sporazumeju prenošenjem simboličkih poruka. On se sastoji od širenja stimulansa i njihove percepcije, uticaja, korišćenja i delovanja u kome dominiraju dva faktora: faktor pošiljaoca i faktor primaoca.

U cilju boljeg razumevanja u literaturi se navode četiri ključna postulata ljudske komunikacije.

1. Komunikacija je proces. Ova tvrdnja znači da je komunikacija dinamična i kontinualna aktivnost. Ona nema određeno početno i završno vreme, već se najčešće nastavlja verbalno i neverbalno. Ona je dinamična aktivnost zato što uključuje reči, pokrete, grimase, posebne aranžmane itd.
2. Komunikacija je sistemska. Komponente komunikacionog procesa su međuzavisne. Tako, komunikacija se dešava kad komponente unutar nje interaktuju i utiču jedne na drugu. Bazična komponenta na površinskom nivou uključuje izvor, poruku, kanal, prijemnik i povratnu spregu. Eliminisanje bilo koje od ovih pet komponenti može sprečiti komunikaciju ili u najmanju ruku učiniti je manje efektivnom.
3. Komunikacija je interakcionalna i transakcionalna. Prvo svojstvo znači izmenu poruka među ljudima uključenim u komunikacioni proces. Drugo pak da ljudi uključeni u komunikacioni proces učestvuju u kreiranju i dekodiranju (interpretiranju) poruka. Svaki utiče na druge i stoga učestvuje u procesu.
4. Komunikacija može da bude namerna i nenamerna. Komunikacija može da se desi bez obzira na to da li je nameravana ili nije. Prvi slučaj postoji onda kada jedno lice šalje poruku drugom licu koje tu poruku želi da primi (na primer, kad jedno lice traži upute, a drugo mu ih daje). Za razliku od prvog, drugi slučaj imamo onda kada jedno lice namerava da pošalje poruku drugom licu – primaocu poruke i kad primalac na poruku reaguje nesvesno ili nenamerno (na primer, kad se govornik na sastanku smeši drugom licu u nameri da skrene njegovu pažnju na sebe i u tome uspeva tako što to drugo lice nesvesno reaguje na osmeh i počne pažljivo da prati poruku govornika).

Za komuniciranje se još može reći da se sastoji od sledećih pitanja:

• Ko saopštava?
• Šta saopštava?
• Kojim kanalom?
• Kome saopštava?
• Sa kakvim rezultatom?

Komunikacijski proces je vrlo složen proces, dvosmeran i podložan subjektivnosti. Zato nije čudo da postoji čitav niz prepreka efikasnoj komunikaciji. U teoriji se spominju četiri vrste komunikacijskih prepreka o kojima bi menadžeri trebalo da vode računa.To su:

• problemi procesa komuniciranja, koji proizilaze iz lošeg funkcionisanja jedne ili više komponenti u komunikacijskom lancu;
• fizičke prepreke komuniciranja;
• problemi razumevanja poruka;
• psihološke prepreke u komuniciranju.

Proces komuniciranja

Komuniciranjem ljudi koordinišu svoje aktivnosti sa drugima. Ljudi imaju različito obrazovanje, iskustvo i lične potrebe. To utiče na njihovu sposobnost da shvate poruke koje primaju od drugih ljudi, kao i na značenje koje ljudi pridaju rečima ili izrazima lica.

Kako bismo razumeli zašto se javljaju problemi u komuniciranju potreban nam je model koraka koji čine proces komunikacije.

Modeli procesa komuniciranja

Modeliranje je prirodan proces i modele – fizičke, vizuelne (crteži-skice, šeme) i verbalne modele (jezik-govor koji opisuje i/ili objašnjava neke pojave i događaje) – koristimo kako bi nam pomogli u shvatanju kompleksnih subjekata. Postoje:

• model prenosa (transmisije)
• model sistema/procesa

Model prenosa (transmisije)

Pošiljalac ima jednu ideju ili percepciju, koju kodira u poruku. Poruka se dekodira od strane primaoca koji obezbeđuje povratnu spregu. Ako je komunikacija uspešna, rezultat će biti transfer znanja.

Osnovni problem sa transmisionim modelom komunikacionog procesa je da on kreira pogrešan utisak da je efektivna komunikacija "jednostavno" stvar pažljivog pakovanja ideja, što zapravo nije slučaj.

Model sistema/procesa

Transmisioni model ne računa sa činjenicom da se značenje (smisao) zapravo ne prenosi, smisao se u stvari kreira u svesti primaoca.

Značenje za pošiljaoca se formira na osnovu podataka dobijenih preko čula (pet receptora), takozvanih čulnih podataka (sensory data) – informacija dobijenih gledanjem, slušanjem, dodirivanjem, mirisanjem ili probanjem. Ovi podaci se filtriraju kroz: verovanja, vrednosti, tekuće fizičko i emotivno stanje pošiljaoca itd.

Kada je pošiljalac doneo odluku o značenju koje želi da prenese porukom, on kodira poruku i selektuje kanal za prenos poruke do primaoca ili primalaca. Poruka i kanal postaju novi "sensory data - čulni podaci" za svakog primaoca, koji onda koristi svoje sopstvene filtere da bi odredio značenje.

Pojednostavljeno, proces komunikacije možemo prikazati kao na sledećoj slici.

Slika 1. Elementi u procesu komuniciranja

Elementi sistema komuniciranja

1. Pošiljalac – osoba koja šalje poruku
2. Informacija – poruka koja se prenosi
3. Kanal – put koji poruka prelazi
4. Primalac – osoba (ili više njih) koja prima poruku

Važnost ova četiri činioca je u tome što svaki od njih mora da bude u potpunosti jasan i konkretan jer kod nepovratnih procesa, poput komunikacije, vrlo često dolazi do zabune. Naime, mi ne možemo da vratimo ono što je rečeno niti možemo da se predomislimo kada gestikuliramo.Samim tim, komunikacija je proces koji ne može da se vrati unazad (ireverzibilan proces).Naravno, možete kasnije dodatno da objasnite to što ste želeli da iskomunicirate, ali ima situacija kada dodatna objašnjenja ili promene izjava i sl. prosto nemaju istu snagu kao ono što je prvobitno rečeno.

Pošiljalac mora da zna šta želi da saopšti i na koji način to želi da uradi, da pri tom na jasan i direktan način pošalje poruku. Ako želimo da saopštimo nekome da smo, na primer, ljuti na njega, to nećemo naglasiti osmehom i opuštenim držanjem tela, naprotiv, imaćemo namrgođeno lice i krut stav. Naravno, ukoliko želimo da istaknemo da smo zadovoljni nečim, nećemo se snužditi i tugaljivo sedeti u ćošku, nego će osmeh biti veoma vidljiv, a položaj tela otvoren i opušten.

Informacija mora da bude potpuna, da primalac shvati i na pravi način prihvati poruku, da potom prikaže reakciju i na taj način postane pošiljalac nove poruke – povratne informacije. Kada uputimo nekom informaciju kojom želimo da saopštimo da želimo da dođe na važan sastanak,na primer, nećemo mu mahnuti rukom u nekom pravcu. Potpuna informacija bi trebalo da bude takva da nekom verbalno damo do znanja šta se dešava uz eventualno ukazivanje u kom pravcu će sastanak biti održan. Ovaj proces se ciklično menja tokom svakog našeg razgovora.

Na uspeh komunikacije utiču i filteri, tj. kanali kroz koje poruka prolazi kada je odašiljemo, tj. kada je primamo. Ti filteri mogu biti puno stvari, na primer, naše trenutno emotivno stanje - ukoliko smo ljuti ili uplašeni nećemo imati dovoljno strpljenja da svakom ukažemo potrebnu toleranciju, pa će poruka, iako nismo hteli (prošavši kroz tunele našeg raspoloženja) postati ljutito izrečena. Pozicija u kojoj se nalazimo, na primer, ako smo suviše daleko od nekoga postoji šansa da nećemo čuti šta nam se govori. Time će kanal biti nepristupačan. Osim same sadržine i suštine poruke koju šaljemo, važan je i sam način kojim nešto izgovaramo (boja i tonalitet glasa),mimika lica i tela koji prate poruku. Svi navedeni faktori imaju mogućnost da nehotice promene poruku. Pošto su i verbalna i neverbalna komunikacija podjednako važne i međusobno se prožimaju i dopunjuju, njihova usklađenost je kamen temeljac uspešne komunikacije.

Mnogi misle da je komunikacija ostvarena u trenutku kada su nekome rekli da, na primer, nešto urade. Međutim, uspešna komunikacija ostvarena je u onom trenutku kada je primalac tačno shvatio šta je pošiljalac poslao. Postavlja se pitanje kako možemo znati da je primatelj primio poruku u obliku u kojem je poslata, a odgovor je: dvosmernom komunikacijom, tj. povratnom informacijom ili feedbackom. Povratna informacija će «reći» pošiljaocu da je primalac razumeo poruku, shvatio njenu važnost, i šta bi s njom (eventualno) trebalo da uradi. Povratna informacija se šalje parafrazirajući reči pošiljaoca i ona ne podrazumeva isključivo verbalne, već i neverbalne odgovore. Klimanje glavom, pružanje ruke kao pokazatelj postizanja dogovora, podizanje obrva kod neshvatanja i sl. takođe daju sagovorniku povratnu informaciju.

Veština komuniciranja

„Ne razumem“ ili „ne shvatam“ su odličan znak upozorenja i informacija koja informatoru ukazuje da je potrebno naći bolji način da se ideja razjasni sagovorniku. Sa druge strane, rečenicu „ne slažem se“ je bolje zameniti sa „na to gledam drugačije“.

Veština komuniciranja podrazumeva brzinu, ekonomičnost, organizovanost, kontrolu, selekciju, poverljivost...

Faze kroz koje se odvija proces savladavanja ove veštine su:

• posmatranje i/ili uočavanje određenih karakteristika
• razvrstavanje karakteristika na bitne i nebitne
• prilagođavanje ponašanja
• uočavanje reakcije sagovornika
• menjanje ponašanja.

Interna i eksterna komunikacija

Poslovni ljudi komuniciraju međusobno u organizacijama – to je interna komunikacija. Ovaj vid komunikacije  uključuje kolege, nadređene i koordinatore. Ali komunikacija se odvija i sa ljudima van posla ili sa drugim organizacijama – to je eksterna komunikacija. Ona uključuje potrošače, dobavljače, finansijske i vladine institucije. Primeri interne komunikacije su kada nadređeni (ili supervizor) kaže članu tima dnevni raspored ili kada finansijski menadžer objašnjava finansije kolegi članu nekog odbora preduzeća.

Narudžbine roba od dobavljača zahtevaju informacije od potrošača – to je eksterna komunikacija. Eksterna komunikacija je nephodna u poslovanju jer biznis sam po sebi nije dovoljan. Komunikacija sa potrošačima je neophodna da bi se dobile, odnosno prikupile informacije koje omogućavaju da poslovanje zadovolji njihove potrebe. Uspeh poslovanja zavisi od toga kako efektivno i efikasno koristiti informacije koje bi trebalo da odgovore na potrebe potrošača. To se može postići modifikacijom i adaptacijom postojećih i/ili razvijanjem novih proizvoda i usluga.

Interni i eksterni tok informacija

Interni tok informacija podrazumeva:

• postavljanje određene ideje plasiranjem činjenica i informacija
• prezentacija novih programa
• podsticanje timskog rada
• donošenje odluka

Analiza internog toka trebalo bi da sadrži:

• potrebe firme
• analizu konkurentskih proizvoda
• strategiju planiranja
• određivanje ciljne grupe
• definisanje programa

Eksterni tok podrazumeva:

• prezentaciju
• proveru da li je poruka prihvaćena
• pregovaranje
• predviđanje budućnosti

Oba toka se prepliću i međusobno su povezana. Prolaze kroz faze – dijaloga, kreiranja sopstvenog stila, komuniciranja sa javnošću, komunikacije između preduzeća, organizacija...

Kontakt sa stranim poslovnim partnerima

Osnovna pravila uspešnog kontakta sa stranim partnerom su:

• u potpunosti vladati pravilima dobrog poslovnog ponašanja koja važe u zemlji i to pokazati stranom partneru
• ponašanje je potrebno prilagoditi zahtevima poslovne kulture poslovnog partnera (kao gost i kao domaćin)
• moraju se poštovati poslovni, etnički i religiozni maniri sagovornika
• poželjno je naučiti da na jeziku poslovnog partnera kažete nekoliko jednostavnih fraza koje se koriste za pozdravljanje i zahvalnost
• svaki poslovni kontakt trebalo bi iskoristiti za reklamiranje domaćih znamenitosti i specifičnosti naše zemlje
• pripremiti potrebnu dokumentaciju na oba jezika
• poštovati poslovne, etničke i religiozne razlike sagovornika.

U poslovnom svetu razvijenih zemalja poslovni čovek će uvek nastojati da Vas obavesti o svemu što je u njegovoj zemlji značajno, zanimljivo, specifično, kvalitetno, pa i jeftino. Bez obzira na specifičnost posete, poslovni partner će uz ćaskanje posle sastanka da "izreklamira" niz domaćih proizvoda i turistički interesantnih znamenitosti tog kraja.

Osnovni principi poslovnog ponašanja

Pravila poslovnog ponašanja zahtevaju poštovanje osnovnih principa, a to su:

1. tačnost
2. strpljivost
3. ljubaznost
4. preciznost
5. efikasnost
6. sistematičnost
7. prihvatanje kritike
8. nastojanje da se na najbolji način zadovolji interes kompanije i partnera