BAZA ZNANJA

Kurs: Menadžment

Modul: Upravljanje

Autor:

Naziv jedinice: Komuniciranje i pregovaranje

Komuniciranje

Komuniciranje povezuje sve faze menadžment procesa. Skoro 60% svog vremena menadžeri provode komunicirajući. Komunikacija je proces pomoću kojeg ljudi pokušavaju da se sporazumeju. Ono je sredstvo ubeđivanja, informisanja, motivisanja i vođenja pojedinaca prema grupnom cilju. To je veština koju nije lako dostići i treba je usavršavati.

U decentralizovanoj kompaniji dobar lider provodi više vremena u komuniciranju nego u bilo čemu drugom. On mora da komunicira sa zaposlenima kako bi ih sve angažovao da rade na ostvarivanju zajedničkih ciljeva. On mora da komunicira sa svojim klijentima da bi oni bili u toku sa novim aktivnostima i uslugama kompanije. U kompaniji sa čvrstom hijerarhijom na zaposlenima je da shvate šta znače naređenja koje izdaje rukovodilac.

U velikim kompanijama gde lider želi da upozna hiljade decentralizovanih nosioca odluka, on umesto da prenese poruku, mora biti siguran da ju je svaki zaposleni razumeo i prihvatio. To znači da u svom pristupu mora poći obrnutim smerom i mora da ustanovi koje će reči onaj koji prima biti u stanju najbolje da shvati i onda prihvati kao sopstvene. Ne postoje suviše jednostavne rečenice. Bolje biti previše jasan ili previše jednostavan nego rizikovati mogućnost da neko pogrešno shvati poruku. Najsnažnije poruke su one koje su jednostavne i direktne.

Komuniciranje nisu samo reči i oglasi. Ono obuhvata i simbole. Sve što se odnosi na lidera ima simboličnu vrednost, od stila življenja i oblačenja do ponašanja. Lideri moraju biti svesni koliko se neverbalnim komuniciranjem može postići u prikazivanju stila koji bi drugi u organizaciji trebalo da slede. Koristeći to, lider će pomoći da se stvara upravo onakav imidž kakav organizacija predstavlja svojim klijentima. Davanje dobrog primera je najefikasnije sredstvo komuniciranja. Većina tradicionalno nastrojenih direktora daju sebi carska obeležja. Ali kad je klijent na prvom mestu, to više sebi ne mogu dozvoliti.

Prepreke u komuniciranju

Prepreke efikasnoj komunikaciji mogu biti:

- nepodesan jezik
- preopterećenost informacijama
- nedovoljnost informacija
- buka ili druge smetnje
- različiti pogledi
- propust da se sasluša poruka
- namerna obmana
- misli primaoca su negde drugde

Jedan od načina da se izbegnu ovakve prepreke je davanje i traženje povratnih informacija

Neverbalno komuniciranje

Kao što je već navedeno sem verbalnog komuniciranja veoma je važno i neverbalno komuniciranje. U znake neverbalne komunikacije spadaju:

- dodir (ili izbegavanje dodira)
- fizički prostor
- držanje tela
- fizički izgled
- izraz lica
- kontakt očima i zurenje
- pokreti ruku
- ton i visina glasa
- ćutanje
- greške u govoru
- akcent...

Smanjenje buke

Buka i ponavljanje - problem smanjenja buke je kako smanjiti prisustvo hvalisanja, traženja fizičkog obračunavanja i pretnji. Sredstva za smanjenje buke su:

- utvrditi pravila komuniciranja
- upotrebiti autoritet predsedavajućeg radi eliminisanja buke
- ukazivanje na one koji je unose i na njeno značenje.

Pregovaranje

Pregovori predstavljaju upotreba komunikacije i pregovari radi rešenja sukoba i postizanja zajedničkih rezultata. Karakterišu ih:

- Postojanje sukoba interesa između dve ili više strana
- Ne postoje utvrđena pravila/procedure za rešenje sukoba
- Želja za pronalaženjem zajedničkog rešenja (raskid ugovora, prenos spora na viši nivo).

Smernice za vođenje pregovora

Da bi se pregovori uspešno vodili potrebno je pratiti smernice za vođenje pregovora, odnosno:

- Odredite jasne ciljeve za svako pitanje o kojem se pregovara i shvatite kontekst u kojem su ciljevi određeni
- Ne žurite
- Ako ste u nedoumici, organizujte sastanak
- Treba da budete dobro pripremljeni tako da jasni podaci podržavaju jasno definisane ciljeve
- Treba da očuvate fleksibilnost vašeg položaja
- Utvrdite motivaciju za ono što druga strana želi
- Nemojte dozvoliti da se ukopate. Ako ne dođe do progresa po nekoj tački, pređite na drugu, pa joj se kasnije vratite. Izgradite uslove za sporazum.
- Morate imati u vidu da druga strana želi da sačuva obraz
- Pažljivo slušajte
- Izgradite ugled poštene, korektne ali čvrste osobe
- Kontrolišite svoje emocije
- Morate biti sigurni da znate u kakvom je odnosu svaki pojedinačni potez u pregovorima u odnosu na sve ostale poteze
- Odmerite svaki potez u odnosu na vaše ciljeve

Veliku pažnju treba da posvetite sadržaju svake klauzule o kojoj se pregovara. Morate imati na umu da je pregovarenje po svojoj prirodi kompromis. Takođe, naučite da razumete ljude - to se može isplatiti tokom pregovora. Treba imati na umu da poruka koja "nije važna" - ona se ne sluša.

Posledice loših komunikacija i informisanja

Kao najčešće posledice loše donetih odluka su:

- Nerazumevanje i nesporazumi između organizacijskih celina
- Pogrešno shvatanje ili neshvatanje ciljeva organizacije i mogućnosti ostvarenja ličnih ciljeva u organizaciji
- Konflikti i razilaženja
- Loš kvalitet proizvoda i usluga kao posledica nerazumevanja sopstvene uloge u procesu upravljanja kvalitetom
- Otpor promenama i razvoju
- Nedovoljno angažovanje zaposlenih
- Loša koordinacija...