BAZA ZNANJA

Kurs: - Lična prodaja

Modul: Vrste lične prodaje

Autor: Test Instruktor

Naziv jedinice: Cross selling i up selling

Svaki iskusni prodavac, tokom direktne prodaje, ukoliko postoje mogućnosti, koristi tehnike unakrsne prodaje kao i tehnike uvećane prodaje. Ova lekcija upoznaće nas sa ove dve neizbežne tehnike i pojasniti njihove prednosti.

Cross selling - unakrsna prodaja

Cross-Selling tehnike (tehnike unakrsne prodaje) se koriste da se postojećim klijentima ponude drugi, komplementarni proizvodi ili usluge iste firme.

Čim kupac ubaci nešto u korpu, potrebno mu je ponuditi artikle koji su u vezi sa izabranim artiklom. Na primer, uz štampač, moguće je ponuditi toner ili kertridž i papir, ili uz mobilni telefon razne futrole, auto punjače, maske...

To je strategija nuđenja novih proizvoda starim kupcima na osnovu njihovih ranije kupljenih proizvoda. Tehnika se koristi kako bi se produbilo oslanjanje kupca na kompaniju i smanjila mogućnost da se kupac okrene konkurenciji.

Ciljevi Cross sellinga su ili povećanje prihoda kroz mrežu postojećih klijenata ili učvršćivanje veze sa klijentom. Stoga i prilaz Cross sellingu varira, jer on u svakom slučaju nosi određenu dozu rizika da će se postojeći odnos sa klijentom poremetiti. Od vitalne je važnosti da dodatni proizvodi ili usluge koji se nude postojećem klijentu povećaju njegovu dobit od kompanije.

5 ideja za uspeh u tehnici unakrsne prodaje

Kada koristi tehniku Cross selling, prodavac nudi kupcu proizvod ili uslugu koja je u vezi sa proizvodom koji je kupac već kupio. Proces se može pojednostaviti na primeru kelnera, kada Vas kelner pita da li želite i salatu uz glavno jelo koje ste već naručili. Međutim, mnogi prodavci brinu se da će primenom ove tehnike iritirati svoje kupce! Prema istraživanjima, neće! Dokazano je da kupci vole i cene kada im se ponudi dodatni proizvod ili usluga uz već kupljeni proizvod, jer to je način na koji im prodavac demonstrira da je svestan potreba kupca i da brine o njihovom zadovoljstvu.

Neke od ideja za unapredjenje tehnika Cross Sellinga su:

1. Pustite da stvari idu svojim tokom. Mnoge prilike za Cross Selling same se rode. Na primer, ukoliko prodajete rekete za tenis, možete u svoju ponudu uvrstiti i kupcima ponuditi i loptice za tenis, torbe za rekete, časove tenisa ili slično. Da bi do unakrsne prodaje došlo u takvoj situaciji dovoljno je da pomenete da su ti proizvodi ili usluge takodje deo vašeg asortimana.
2. Držite se teme. Ukoliko vašoj mušteriji nudite previše opcija koja i nisu bas povezane sa osnovnom kupovinom, možete upropastiti prodaju. Uvek imajte mere i držite se glavne kupovine kao teme za unakrsnu prodaju.
3. Prezentujte preporuke eksperta. Ukoliko ste upoznati sa preporukama eksperta ili drugih mušterija o nekom proizvodu podelite to sa vašim kupcem. Na primer, kada na Amazonu kupujete knjigu, web portal će vam automatski prezentovati listu onih koji su kupili knjigu koju i vi navodeći koju su još knjigu kupili.
4. Izaberite pravi momenat. Na primer to je dok kupac isprobava neki proizvod, recimo: kaiš dok kupac isprobava pantalone.
5. Ponudite dodatne proizvode različitog opsega cena. Ukoliko predlažete tri proizvoda koji mogu upotpuniti već kupljeni proizvod pokušajte da ponudite proizvode različitih cena. Brzopleti kupac kupiće najjeftiniji bez većeg razmišljanja, ali će kupac detaljista najverovatnije kupiti najkorisniji, pa makar on bio i najskuplji.

Zaključak o tehnici unakrsne prodaje

Ključ uspeha tehnike unakrsne prodaje je u fokusu na potrebe kupca, a ne na samu prodaju dodatnih proizvoda.

Na sličan način se koriste i Up-Selling tehnike (tehnike uvećane prodaje).

Up Selling tehnika - tehnika uvećane prodaje

To je tehnika kojom se postojećim, profitabilnim klijentima nudi veći kvantitet postojeće usluge (na primer veći kreditni limit na kartici).

Up-selling je tehnika u kojoj prodavac pokušava da kupcu proda što skuplji proizvod ili neki skuplji dodatak kako bi realizovao što profitabilniju prodaju. Up selling tehnika obično podrazumeva reklamiranje za prodavca isplativijeg proizvoda ili usluge, mada može biti i jednostavno prezentovanje opcija kojih kupac do sada nije bio svestan. Up selling podrazumeva ili veću prodaju ili profitabilniju prodaju za prodavca od originalne namere kupca.

Primeri uvećane prodaje su:

• dodatna jela pri naručivanju u restoranu
• predlaganje najskupljeg brenda u piću, kada brend nije specificiran
• predlaganje kupovine većeg hard diska od onog što je kupac tražio
• prodaja dodatne opreme na automobilu
• prodaja stalka, dodatnih sočiva i futrole pri kupovini kamere
• ....

Rasprostranjena tehnika Up Selling prodaje je upoznavanje sa kupčevim navikama i mogućnostima kako bi smo bolje razumeli njihove potrebe.

Druga tehnika je stvaranje straha oko trajnosti prvoplaniranog proizvoda za kupovinu. To je posebno atraktivna tehnika kod prodaje IT opreme i bele tehnike.

Posebno je važno osmisliti motiv za dodatnu kupovinu nečega što kupac prvobitno nije želeo da kupi. Zato su za ovu vrstu tehnike prodaje jako bitni programi Incentives (Podsticaj). Podsticaji poput popusta ili besplatne montaže ukoliko dodje do dodatne kupovine. Na primer, nakon kupljenog jednog proizvoda za drugi dobijate 50% popusta.

Pored politike podsticaja, isticanje benefita trenutne kupovine obično daje rezultate. Mada ništa nije bolje od razumevanja psihologije naših kupaca, i prilagođavanja prodajne tehnike njihovoj ličnosti.

Up-Selling primeri prodaje:

Kako prodati mušteriji više nego što je originalno planirala da kupi. Na primer:

- Kupac: "Mogu li naručiti jedan martini, molim vas"
- Kelner: "Da li imate preferencije za vrstu džina? Predlažem vam    Bombay ili Beefeaters."
- Kupac: "Beefeaters, molim vas."

Kelner nije samo primio porudžbinu pića i otišao. Umesto toga, ponudio je skuplje piće sa menija. Da nije postavio dodatno pitanje kupac bi dobio martini sa običnim džinom, ali na ovaj način kupac je dobio malo finije piće za malo veće pare.

Restorani poput McDonalds-a, poznati su po svojim zaposlenima koji u svakodnevnom radu koriste tehnike Up Sellinga, na primer da li na sladoledu želite dupli krem, koji će vas koštati dodatnih 30 dinara.

4 Načina za unapređenje prodaje tehnikom Up selling-a

1. Predložite pravi proizvod, predlagati kupovinu DVD plejera nakon kupovine digitalne kamere nije posebno pametan potez, ali predlaganje kupovine memorijske kartice za kameru jeste.
2. Odaberite pravo vreme. Ukoliko u toku njihove odluke za kupovinu osnovnog proizvoda date predlog za kupovinu dodatnog proizvoda, pravite grešku, jer je kupac svu svoju pažnju fokusirao na donošenje odluke oko primarnog proizvoda zbog koga je i došao u kupovinu. Međutim predlaganje dodatne kupovine nakon što je u svoju korpu stavio prvi proizvod je pravo vreme.
3. Pokažite da Vam je stalo. Ukoliko naglasite da postoje posebne ponude kojima se kupcu za iste novce daje više proizvoda, kupac će Vas pored toga što ste upravo otvorili novu temu za razgovor, više i ceniti.
4. Nemojte biti napadni. Tehnike Up sellinga i cross sellinga moraju biti formulisane kao predlozi i preporuke a nikako kao sila. Tehnike preporuka Amazona i Apple Store-a su toliko uspešne jer nisu namerljive i agresivne.