BAZA ZNANJA

Kurs: - Efektivna poslovna komunikacija

Modul: Neverbalna komunikacija

Autor: Test Instruktor

Naziv jedinice: Asertivnost

Asertacija je (prema Lange&Jakubowski, 1976) izražavanje misli, osećanja i uverenja na direktan, pošten (iskren) i adekvatan način, uz uvažavanje prava drugih ljudi. Suprotno tome, agresija uključuje samoizražavanje karakteristično po ugrožavanju prava drugih ljudi i ometanju drugih da postignu svoje ciljeve.

Asertivna poruka izražava, opisuje osobu i izrečena je bez dominiranja, ponižavanja ili degradiranja druge osobe. Asertacija uključuje uvažavanje, ali ne i snishodljivost, koja vodi u submisivno i servilno ponašanje iz uverenja da druga osoba ima veća prava jer je u ulozi moći, iskusnija, učenija, drugog pola, nacionalnosti ili rase. Asertacija uključuje samopoštovanje jednako poštovanju prava druge osobe.

Asertivni ljudi:

• češće od drugih dobijaju ono što žele
• poštuju sami sebe i svoju energiju
• znaju da se kontrolišu
• znaju kako da saniraju stres
• veruju u mogućnost razrešenja konflikta i snalaze se u konfliktu
• ne boje se da iskazuju svoje neslaganje
• imaju više poverenja u sebe i druge
• razvijaju veći stepen odgovornosti, čak i u teškim situacijama
• omogućavaju da podelimo pobedu
• deeskaliraju situaciju
• otvoreni su za nova rešenja
• pozivaju na međusobno poštovanje, čak i u konfliktu

(preuzeto iz „Komunikologije” Tijane Mandić)

Važne napomene o asertaciji:

insistiranje na asertaciji i podsticanje asertivnosti nije u redu. Kada osoba može imati štete ili nepovoljne posledice zbog takvog ponašanja (tj. nije u stanju da preuzme odgovornost za postupke koje preduzima); važno je voditi računa o uvremenjenosti, tipu i stepenu asertacije;

podsticanje asertivnosti može kršiti vrednosne sisteme nekih ljudi i proizvoditi konflikte (stvarati probleme) u drugim oblastima njihovog života – tada se ili menja sistem uverenja ili odustaje od asertacije;

asertivna prava nužno se dotiču nekih moralnih aspekata društvenog života – definisanja prava drugih ljudi i odgovarajućih sredstava i načina za odbranu svojih prava.

Zablude o asertivnosti

Cilj asertivnog ponašanja nije da druga osoba „popusti”.

Asertacija je oblik komunikacije sa drugom osobom gde je cilj izražavanje sebe, svojih želja, ostvarivanje jednakosti po pitanju poštovanja, ostvarivanje fer-pleja i svojih ciljeva.

Asertivno ponašanje ne garantuje stopostotno ostvarenje ciljeva, namera ili želja.

Osećanja koja su u osnovi asertivnog ponašanja su odgovarajuća, a osoba istupa sa svojom željom, a ne zahtevom.

1. Što na umu to na drumu (otvorenost po svaku cenu) - Asertivnost ne podrazumeva izražavanje svega što mislimo i po svaku cenu. Važan segment asertacije jeste stepen asertacije (“jačina” asertivnog odgovora) i njena uvremenjenost. Pri tom ne zaboravljamo da voljno odlaganje asertacije nije izbegavanje da budemo asertivni, tj. nije pasivnost.
2. Baba šumom deda drumom (doslednost ili istrajnost po svaku cenu) - Iako asertacija podrazumeva borbu za svoje pravo i neodustajanje od onog što nam je važno ili potrebno, važno je imati na umu da tokom komunikacije možemo čuti argumente druge strane, steći više uvida u potrebe i želje našeg sagovornika, te u skladu s tim redefinisati svoje potrebe, želje, viđenje neke situacije ili mišljenje. To nije odustajanje ili predaja pred “jačim” usled naše pasivnosti, već voljni čin, odluka.

Asertivna prava

1. Imaš pravo da samostalno procenjuješ sopstveno ponašanje, misli i emocije i da preuzmeš odgovornost za njihovo javljanje i posledice koje one imaju po tebe.
2. Imaš pravo da ne daješ razloge ili izgovore kojima bi opravdao svoje ponašanje.
3. Imaš pravo da sam sudiš o tome da li si odgovoran za rešavanje problema drugih ljudi.
4. Imaš pravo da se predomisliš.
5. Imaš pravo da praviš greške i budeš odgovoran za njih.
6. Imaš pravo da kažeš: „Ne znam.”
7. Imaš pravo da ne komuniciraš sa ljudima rukovodeći se isključivo time kako se oni osećaju ili će se osećati, da ne zavisiš od naklonosti drugih ljudi.
8. Imaš pravo da budeš nelogičan pri donošenju odluka.
9. Imaš pravo da kažeš: „Ne razumem.”
10. Imaš pravo da kažeš: „Baš me briga.”

Pravo je osobe da se izrazi i zauzme za sebe! Bazična poruka u asertaciji je: ja (ovako) mislim, ja osećam, ja želim.

Više o pravima...

1. Samoodgovornost je kamen temeljac asertacije. - Jedan učesnik treninga je sam to jednostavno izrazio: „Mi ovde ne učimo kako bi trebalo da se ponašamo, već kako da preuzmemo odgovornost za svoje postupke”.Preuzimajući odgovornost za sopstvena mišljenja, osećanja i ponašanja dajemo sebi slobodu izbora. Nasuprot tome je pristajanje da činimo po volji drugih ljudi, pasivno prilagođavanje tuđem mišljenju, negovanje stava da su drugi ljudi “krivi” za to kako se mi osećamo ili ponašamo.
2. Pravo na nepravdanje proističe iz prihvatanja ideje o samoodgovornosti (odgovornost za sebe i pred sobom). - Kada se drugim ljudima pravdamo zbog načina na koji mislimo ili zbog sopstvenih izbora - mi u stvari nastojimo da ih zadovoljimo. Objašnjavamo razloge svojih ponašanja koji će biti prihvatljivi drugim ljudima trudeći se da ne odudaramo, da se ne zamerimo, da po svaku cenu obezbedimo njihovo prihvatanje, čak i u gotovo beznačajnim situacijama (prodavcu čiji proizvod nismo kupili, na primer). Izgleda kao da se izvinjavamo zbog onog što jesmo. Ako mi biramo i odgovaramo za svoje postupke, pravdanje je izlišno.
3. Pravo na granice.- Prepoznajete li neki od ovih tekstova –„I kako sad da mu ne pomognem?”,„Kako da je pustim da to sama radi?”, „Ne mogu da ga odbijem”... Kada nismo svesni samoodgovornosti (pažnja: i drugi ljudi su samoodgovorni za svoje postupke!) lako se damo izmanipulisati. Znaćemo da smo dozvolili da budemo izmanipulisani po tome što nerado činimo to što smo pristali da činimo (pomažemo), što nismo želeli ili odlučili da pomognemo, već nismo znali kako da postavimo granicu (ne mogu da ne pomognem). Znači da smo pustili da tuđi problem bude naš. Pitanje je da li zaista pomažemo drugoj osobi kada mislimo da joj pomažemo? Gotovim savetima, preuzimanjem odgovornosti za druge mi ne pomažemo drugome dazaista razvije sposobnost za rešavanje problema. Isto se odnosi i na nas same.
4. Pravo na promenu mišljenja – pravo na rast.- Dešava nam se da se naše želje i ciljevi menjaju usled novih okolnosti ili novih pogleda na iste okolnosti. Promena mišljenja je zdrava i normalna. Negiranje promene je negacija rasta, razvoja, sazrevanja i učenja iz situacija tj. na osnovu iskustva. Činjenica je da se ljudi iz okoline često opiru ili protive našim novim izborima, načinima mišljenja, izmenjenim stavovima. Izgleda da ako promenimo mišljenje ili stav to znači da samo prethodno mislili pogrešno. Kada bi smo sami na to gledali kao na razvojnu nužnost (a ne kao na dokaz naše neispravnosti zauvek) – otvorili bismo nove mogućnosti i prostor za promene nabolje.
5. Pravo na„tačno, pogrešio sam”. - Neki ljudi radije odustaju od aktivnosti i samoizražavanja (biraju da budu pasivni) kako bi izbegli mogućnost da pogreše ili ne uspeju. Zamislite koliko sužavamo svoje životno polje nastojeći da nikada ne dođemo u situaciju da kažemo: „Nisam bila u pravu. Pogrešno sam procenio situaciju. Moja greška!” Najčešći uzrok tome je što grešku izjednačavamo sa ličnom pogrešivošću (pogrešio sam = ja sam pogrešan). A istina je da smo pogrešivi.Priznavanje greške, davanje sebi prava na grešku i preuzimanje odgovornosti za ono što je iskustvo pokazalo da je greška, prvi je korak ka promeni. Druga mogućnost je da se neprestano trudimo da ne pogrešimo (a „perfektno je neprijatelj dobrog”), da se osećamo krivicu (umesto odgovornost) ako smo grešku već napravili, da se pravdamo i objašnjavamo, prebacujemo odgovornost na druge i time upadamo u manipulativne igre bez granica.Negiranje prava na grešku je negiranje mogućnosti da iskustveno učimo i „rastemo” kroz prihvatanje odgovornosti i dalje slobodne izbore.
6. Pravo na „ne znam” – pravo na saznavanje. - Kao ljudi, mi nismo uvek u mogućnosti da predvidimo sve moguće posledice svojih budućih akcija. Na putu smo saznanja kada sebi damo pravo na jednostavno „ne znam”, kad shvatimo da ne znamo. Time smo izbegli mogućnost da budemo izmanipulisani time što nismo uvek 100% sigurni, da dozvolimo drugima da nas kontrolišu.
7. Pravo da se ne dopadnem. - Izmišljamo gomilu “dobrih razloga” kada želimo da postupimo prema svojim željama. Ili, jednostavno, postupamo prema tuđim očekivanjima. “Podešavamo” sebe, ono što mislimo ili svoje postupke tako da se (svima ili baš toj nekoj osobi) dopadnemo, da po svaku cenu zadobijemo naklonost, pažnju, ljubav, da sprečimo i najmanji znak odbacivanja ili neprihvatanja.Ako se ljudi međusobno razlikuju, kakvi smo mi to ako se svima dopadamo? I ko smo zapravo? Pristanemo li na „rizik” samoodgovornosti, postupanja prema sopstvenom mišljenju - imamo mogućnost da jesmo. U protivnom, živimo u nastojanju da budemo ono što mi mislimo–da drugi misle–da bi trebalo da budemo.
8. Pravo na sopstvenu logiku. - Česta je i moćna (zlo)upotreba logike u svrhu manipulacije. „Logika je jedan od spoljnih standarda koji mnogi ljudi koriste da bi sudili o mom, kao i o vašem ponašanju, kao dokaz da smo pogrešili” (M. Smit).Istina je da mi istupamo iz sopstvenog sistema uverenja i da ono što je nama logično ne mora biti i drugoj osobi (upis određene škole ili fakulteta, izbor partnera, raspolaganje sopstvenim vremenom ili, jednostavno, ukus!). Nekada su i naše sopstvene želje protivurečne, nesaglasne jedna sa drugom, prepliću nam se različiti motivi (nismo logični). Ali naše je pravo da sami procenjujemo značaj i vrednost onog čemu težimo, preuzimajući odgovornost za sopstvene izbore.
9. Pravo da ne razumem, da mi nije jasno. - Mi nismo čitači tuđih misli. I često upadamo u manipulaciju očekujući od sebe da unapred prepoznamo tuđe želje, mišljenje, očekivanja, da predvidimo tuđe potrebe. Osećamo se loše, mislimo da smo „prozvani” ukoliko se druga osoba oseća besnom, povređenom ili uznemirenom. Koristeći i braneći svoje pravo da ne razumemo, mi zapravo pozivamo drugu osobu na otvoren dijalog, na mogućnost da zajedno pravomda ne razumem, da mi nije jasno dođemo do boljeg razumevanja.
10. Pravo da budem sopstveni sudija. - Imamo pravo da nas je baš briga da budemo savršeni prema bilo čijoj definiciji. Jedno jednostavno „baš me briga” uključuje primenu mnogih prava zajedno. Ako smo prihvatili odgovornost za sebe, ono što mislimo, govorimo i činimo – znači da odbijamo da budemo pasivne kreacije okoline, da se odlučujemo na sopstvene izbore odbijajući da se osećamo krivim, dužnim ili lošim ako nismo po tuđoj, već po ličnoj meri.

Prava sa druge strane ogledala

1. Dozvoli drugim ljudima da budu samoodgovorni.
2. Ne traži od drugih da ti se pravdaju zbog sopstvenih izbora.
3. Dopusti drugima da sami postave granicu u odnosu na tebe.
4. Pusti drugoga da se predomisli.
5. Dozvoli drugome da je pogrešiv i sam za to odgovoran.
6. Dozvoli drugom da ne zna i da nije vidovit.
7. Ne manipuliši odbacivanjem i naklonošću kako bi kontrolisao tuđe ponašanje.
8. Ne insistiraj da se drugi ponašaju logično ili prema tvojoj logici.
9. Ne traži od drugih ljudi, ma koliko se poznavali, da ti čitaju misli.
10. Dopusti drugom da sam pravi izbore, sude o sebi i rastu po svojoj meri.Da ih je baš briga za tvoju definiciju savršenstva.

ABC model

A (activating stimulus)
situacija, aktivirajući stimulus, događaj
Ono što se dogodilo

B (beliefs)
uverenja o događaju
Kako mi vidimo, interpretiramo i procenjujemo taj događaj,
Šta mi mislimo

C (consequences)
posledice
1. emotivne posledice – kako se osećamo
2. bihejvioralne posledice (na planu ponašanja) – kako se ponašamo

Primer: bes, ljutnja

1. neko nije ispoštovao dogovor (partner koji kasni, kolega koji nije uradio svoj deo posla)
2. drugi ljudi bi morali, trebalo da poštuju dogovor, budu odgovorni, vredni i drugo... Kako može tako da se ponaša... Kreten, neradnik... Ne sme tako da me vređa...Odakle joj samo ideja da mi se tako obraća...
3. :
   1. bes, ljutnja
   2. agresivno ponašanje, “upadanje” u nekonstruktivne konflikte

Bes koji nije produktivan, već nam šteti (i nama i našem odnosu sa drugim ljudima) produkt je našeg zahteva u odnosu na druge ljude. Kada kažemo „Ti si me razbesneo, ti si me povredila” to je samo znak da smo odgovornost za sopstveno osećanje (i/ili ponašanje) prebacili na teren drugog ljudskog bića. Mi smo sami sebe razbesneli, dali smo se razljutiti i time sebi uskratili mogućnost da zdravo mislimo. Preuzimanje odgovornosti za sopstvene emocije (emocionalna odgovornost) je kamen temeljac promene u smeru ličnog rasta i razvoja.

Tipovi asertacije

• Bazična asertivnost
• Empatička asertivnost
• Eskalirajuća asertivnost
• Ugovorna opcija
• Konfrontativna asertivnost
• Ja asertivnost

1. Bazična asertivnost

Bazična asertivnost predstavlja najosnovnije potvrđivanje, zauzimanje za sebe u nekoj situaciji

Primeri:

• kada nas neko prekine–Izvinite, samo da dovršim misao;
• kada nam neko postavi pitanje na koje ne možemo odmah da odgovorimo –Molim vas da o tome razmislim/Hoću da razmislim;
• kada odbijamo nečiju molbu ili zahtev –Ne odgovara mi da sutra dođeš;
• kada nešto tražimo–Htela bih da mi vratite moje pare;
• kada ne želimo nečiju pomoć ili savet–Ne želim tvoju pomoć ili savet;
• kada izražavamo svoju naklonost ili dopadanje drugoj osobi –Dopadaš mi se/Stalo mi je do tebe/Cenim tvoje mišljenje;
• kada izražavamo želju ili preferenciju u pogledu neke druge osobe–Želim da razgovaramo...

Bazična asertacija predstavlja suštinu asertacije i sastavni deo svakog drugog tipa asertivnosti. Ostali tipovi se zapravo tvore od bazične asertacije i dodataka koji pojašnjavaju ili dopunjuju našu asertivnu poruku.

Bazična asertacija je upotrebljiva i samostalno, kada želimo da uputimo kratku i jasnu poruku, kada je kontekst-situacija dovoljno jasna tako da poruka može biti potpuno direktna (npr. u bliskim komunikacijama ili komunikacijama u kojima su uloge jasne) ili kada želimo da budemo posebno direktni (ne i direktivni!).

2. Empatička asertivnost

Empatička asertivnost podrazumeva bazičnu asertaciju sa dodatkom izražavanja svojih osećanja povodom toga. Drugoj osobi želimo da poručimo kako se mi osećamo, ili svoju saosećajnost i razumevanje. Važno je da nakon poruke svoje empatije (uvažavanja osećanja druge osobe) kažemo šta želimo, tj. da ne zaboravimo bazičnu asertivnu poruku.

Primeri:

• kada nas neko ometa svojim ponašanjem–Vi možda to ne primećujete, ali vaš razgovor mi smeta da se koncentrišem, govorite tiše
• čekamo nekoga ko nam ne daje tačno vreme dolaska–Ja razumem da ti je teško da preciziraš vreme, ali bih volela da mi kažeš što približnije vreme dolaska
• kada nam neko nudi savet ili pomoć koju ne želimo –Verujem da mi to govoriš zato što brineš, ali sada želim sama da odlučim, makar i po cenu greške

Ovaj tip asertacije je veoma podesan kada želimo da izrazimo nešto što prati neko intenzivno ili neprijatno osećanje koje može da nas omete u tome da kažemo šta mislimo, želimo ili osećamo. Na primer: Nije mi prijatno što ću vam ovo reći i žao mi je što je do toga došlo, ali vaše dete ne želim da vodim na ekskurziju. IliZaista ne volim kada dođem u ovakvu situaciju, ali hoću da vam saopštim da sam se predomislila i ne želim dalje da obavljam ovaj posao.

3. Eskalirajuća asertivnost

Ovo je tip stepenovane asertivnosti gde postepeno povećavamo svoju asertivnost do krajnje čvrstog i nepokolebljivog stava bez kompromisa.

Primer:

Situacija sa nametljivom osobom:

1. Možete uzeti stolicu, ali mi bismo radije ostale i pričale same,
2. Nama ne smeta da uzmete stolicu, ali ne želimo društvo za stolom,
3. Poslednji put vam kažemo da ne želimo društvo za stolom, nemojte više da pitate.

Uvek možemo imati na umu sledeće: osoba koja insistira (na opisani način) krši naša prava!

Ono što poslednji stepen asertacije razlikuje od agresivnog ponašanja jeste izostanak želje da kaznimo, povredimo ili ponizimo osobu. I dalje imamo na umu da je ponašanje te osobe za nas neprihvatljivo - a ne sama osoba. Ton kojim izgovaramo poslednji stepen asertacije nije agresivan (drzak, ciničan) već maksimalno odlučan (ne uključujemo pojačalo!).

4. Ugovorna opcija

Ovde se ostavlja mogućnost drugoj osobi da promeni ponašanje pre nego što preduzmemo krajnje mere. Da li je ugovorna opcija pretnja ili asertacija zavisi od tona kojim je izrečena. Da bi ugovorna opcija bila prava asertacija, potrebno je da se iznosi mirno, kao saopštenje, tj. obaveštenje o našem sledećem koraku ako se situacija ne promeni (ako–onda).

Primer:

• Ako nastaviš da razgovaraš sa mnom tim tonom, prekinuću razgovor.
• Ako sledeći put budeš kasnila, otići ću nakon 5 minuta.

Važno je imati na umu sledeće: ugovor koji smo predočili ne tiče se samo druge osobe. Ukoliko se mi sami ne ponašamo u skladu sa ugovorom, naša ugovorna opcija postaje prazna pretnja i nema komunikacionu vrednost. Na primer, ako protivno ugovornoj opciji nastavimo da čekamo osobu koja kasni, svojom nedoslednošću umanjujemo vrednost onog što govorimo i mogućnost daljeg pravljenja efikasnih ugovornih opcija. Jednostavno – druga osoba će prestati da nas shvata ozbiljno. Dakle, doslednost je sastavni deo ugovorne opcije.

5.Konfrontativna asertivnost

Koristimo je kada se na bilo koji način konfrontiramo, suočavamo, izražavamo suprotno ili drugačije mišljenje.

Često je imamo je u situacijama kada druga osoba radi suprotno od onog što govori. Tada iznosimo šta je osoba rekla ili obećala, šta je uradila i šta mi želimo da je ona uradila. To se radi bez ljutnje i optuživanja.

PRIMER:

• Rekla si da ćeš do kraja meseca završiti taj posao, ali nisi. Želim da napravimo novi dogovor, kako se to ne bi odrazilo na mene.
• Bio je dogovor da u sredu donesete pripremljen referat iz biologije. To niste ispoštovali. Kako da rešimo ovu situaciju?

Konfrontativnom asertivnošću se služimo da bismo se drugoj osobi na neki način suprotstavili ili je suočili sa njenom nedoslednošću u ponašanju. Na ovaj način iskazujemo koliko vrednujemo prethodno uspostavljene dogovore. Ovaj tip asertacije podseća na ugovornu opciju po tome što ne zaboravljamo da odreagujemo ako nešto nije u skladu sa prethodno postignutim dogovorom ili ugovorom.

6. Ja-asertivnost

Ja-asertivnost je klasična asertacija: iz Ja-poruka proistekle su sve ostale forme asertacije, kako bi dopunile osnovnu Ja-poruku.

PRIMER:

• Ja mislim da imamo neki problem u komunikaciji. Želiš li da razgovaramo o tome?

Ja-asertacija je posebno korisna kada želimo da naglasimo subjektivnost našeg mišljenja (npr. To ne mora biti tačno, ali ja mislim da te mere neće uroditi plodom), autentičnost našeg osećanja (Ja imam doživljaj da se ti ne osećaš dobro u ovom timu) ili snagu naše lične potrebe/želje (Ja zaista želim da se izvinim ispred naše grupe zbog kašnjenja radova).

Ne zaboravite: svaka asertacija podrazumeva da mi iskazujemo svoje lično, subjektivno mišljenje, osećanje ili želju, no kod Ja-asertacije stavljamo poseban naglasak na taj aspekt asertivnosti.

Kanali komunikacije

Kod asertivnog ponašanja neverbalno ponašanje je u skladu sa verbalnom porukom, podržava ga, jača i naglašava važnost onog što je rečeno. Kontakt očima je postojan (ali nije uporan i drzak), gestovi prate sadržaj rečenog i visinu glasa, osoba govori tečno, bez neodlučnosti, izražajno, jasno, uz isticanje ključnih reči.

Kod pasivnog ponašanja osoba izbegava kontakt očima, govor je neodlučan, sa pauzama, glas monoton ili preterano mek, mimika ukazuje na „zgrčenost”, uznemirenost, telesni stav je odbramben…

Kod agresivnog ponašanja neverbalnim ponašanjem se izražava dominacija nad drugom osobom ili naglašava superiornost (npr. nošenje u lice, ugrožavanje ličnog prostora druge osobe). Osoba uporno i oštro gleda u oči sagovornika, glas je neprimereno jak ili prodoran, ton je sarkastičan, snishodljiv ili „roditeljski”…

Nema asertacije bez usaglašenih kanala komunikacije
ili
važno je da naša poruka u celosti bude asertivna

Asertivna kritika

odražava naše (subjektivno) mišljenje,rečena je jasno, glasno, bez dvoumljenja, upućuje se uz uvažavanje osobe, odnosi se na ponašanje, a ne na ličnost: Mislim da si vredan radnik, ali mi smeta što kasniš u isporuci.

Implicitno, ili još bolje eksplicitno, sadrži i konstruktivno rešenje, tj. predlog za rešenje:
Predlažem da me ubuduće najmanje jedan dan ranije obavestiš o kašnjenju isporuke. U protivnom, angažovaću drugog nabavljača.

Rečnik asertivne kritike ne sadrži emocionalno nabijene reči, već odražava stepen našeg nezadovoljstva ili želje za promenom.

+ smeta mi, ne dopada mi se, ne sviđa mi se, nezadovoljan sam, ometa me,
ne odgovara mi;

- duboko sam razočaran i uvređen, nesrećan sam (ti me činiš nesrećnim), ne mogu da podnesem da…, uvek, stalno, ti si kriv, zbog tebe

Kompletna šema asertivno upućene kritike

Kako asertivno prihvatiti kritiku

Ukoliko smatramo da je kritika koju nam je neko uputio na mestu, onda izrazimo svoju saglasnost (asertivno slaganje), (npr.U pravu si. Tačno, pogrešila sam.) Ukoliko osoba nije istupila sa predlogom razrešenja situacije, mi nudimo predlog.

Ukoliko nam je kritika upućena na ličnost ili se ne slažemo u potpunosti sa njom, koristimo tehniku delimičnog slaganja. Suština delimičnog slaganja je: ublažiti kritiku, prevesti je na jezik ponašanja, napraviti pomak ka konstruktivnom (konstruktivnijem) rešenju i OSTATI U KOMUNIKACIJI kako bi se došlo do rešenja.

Ukoliko nam nije jasna suština kritike, raščlanjujemo je ili tražimo dodatne podatke od osobe putem asertivnog raspitivanja.

Ako ustanovimo da je kritika manipulativna, nastojimo da asertivno odgovaramo na manipulaciju ili prekidamo komunikaciju ako procenimo da ne postoji razrešenje situacije ili je razrešenje potrebno asertivno odložiti.

Asertivno upućivanje i prihvatanje pozitivnog mišljenja (pohvale, komplimenta)

Suština izražavanja pozitivnog mišljenja nije manipulacija, već koncentrisanje na pozitivne aspekte druge osobe, isticanje i potkrepljivanje onih osobina i ponašanja koja mi smatramo lepim, adekvatnim ili pozitivnim u odnosu na nas.

To je način da naši odnosi budu zasnovani na realnim, pozitivnim karakteristikama
(ne tražiti od magarca vunu).

Pohvala je ujedno i besplatna informacija o sebi, jer govori o našoj sposobnosti da prepoznamo ono što je dobro. Ona ne neguje samo drugu osobu, već i nas same.

Neadekvatni načini za davanje komplimenata

• Uz samoosporavanje, samoomalovažavanje, ukidanje svoje kompetentnosti ili autoriteta:
  • - Ja baš i nisam neki poznavalac mode, ali bih rekao da ste baš u trendu.
  • + Za moj ukus ste veoma moderni, dopada mi se vaš stil.
• Sarkastično (pogrešan ton)
  • - Baš si mršava
  •  + Sviđa mi se što si tako vitka.
• Neiskreno,nepošteno
  • - Ne sviđaš se mnogim ljudima, ali meni da.
  • + Dopadaju mi se neke tvoje osobine.
• Uz uključivanje prethodno neupućene kritike
  • - Nisi više tako loš u košarci.
  • + Zaista si napredovao u košarci

Neadekvatni načini za primanje komplimenata

1. Uz stid i nevericu- „Ko? Ja? Mora da se šališ...” (u prevodu: Ne verujem da je to moguće. Ajoooj, u centru sam pažnje! Ne daj Bože da neko pomisli da sam ok!)
2. Bumerang: uzvraćanje istom merom - „I ti takođe imaš lepu košulju.” (u prevodu: Ja bih da ti vratim, ne volim da ostajem dužna. Moram da ti vratim da ne ispadnem nezahvalan. Ne znam šta bih drugo rekla...)
3. Odbacivanje- „Sviđa ti se moja frizura? Već sto godina ovako izgledam, potpuno je demode...” (u prevodu: Očigledno nemaš pojma o tome. Ne znači mi tvoje mišljenje. Ne, nisi dobro video – ja sam ipak rugoba.)

Kod asertivnog primanja komplimenata važno je praviti razliku između:

• zdravog primanja komplimenta (samosvest) – „Hvala, i ja sam zadovoljna”, i
• egoizma (samouzdizanje, samovažnost) – „Naravno da mi je dobra frizura. Uvek mi je super frizura.”

Asertivno iznošenje pozitivnog mišljenja o sebi:

1. nije odraz nevaspitanja, već samosvesti
2. nije odraz egoizma, već unutrašnjeg zadovoljstva
3. nije neosporiva činjenica, već naše mišljenje
4. ne služi manipulaciji, već samoizražavanju

Obeležje zdravog i kvalitetnog odnosa nije izostanak konflikata ili njihova malobrojnost. Ono što narušava kvalitet odnosa su:

• broj nerešenih konflikata i
• neadekvatni metodi koji se koriste pri rešavanju konflikata.

Šta su uzroci neefikasnog razrešavanja konflikata

Nerazumevanje prirode konflikta, niska tolerancija na frustraciju (kratak fitilj), rigidnost u mišljenju, egocentrizam,zabluda da smo uvek u pravu, razne prisile (da se uvek borimo, da uvek bežimo…), preterana ranjivost, nedostatak dozvola za eksperimentisanjem, motivaciona i emocionalna nepismenost, nepoznavanje i nepoštovanje razlika, bolesti volje, nisko samopoštovanje, nepoverenje, nesposobnost za empatiju, neiskustvo u konfliktima, nevoljnost da učimo.

(preuzeto iz knjige KomunikologijaTijane Mandić)

Konflikti se mogu rešiti tako što:

• obe strane dobijaju (najčešće pregovaranjem);
• jedna strana dobija, druga gubi;
• obe gube - najčešće odustajanje ili igranje igara,
• svi u ćorsokaku - u disfunkcionalnim komunikacijama.