BAZA ZNANJA

Kurs: Poslovna komunikacija

Modul: Uvod u poslovnu komunikaciju

Autor: Jelena Živković

Naziv jedinice: Metodi komunikacija

Komuniciranje

Ljudi komuniciraju na mnogo načina, i usmeno i pismeno. Metodi usmene komunikacije uključuju pričanje jedni sa drugima licem u lice ili putem telefona. Metodi pisane komunikacije uključuju pisma, emailove, faksove i izveštaje.
Svi napred navedeni metodi komunikacije, imaju nešto zajedničko. To su pošiljalac, poruka i primalac. Pošiljalac bira metod slanja poruke koju će primalac razumeti i raditi po njoj. Ovo uključuje izbor adekvatnog medija za prenos poruke kao što je glas/govor, pismo, email ili faks.

Pošiljalac je pojedinac koji šalje/isporučuje informaciju.

Primalac - osoba koja prima informaciju

Izbor metoda komunikacije

Selekcija tj. izbor adekvatnog metoda komunikacije, podrazumeva razumevanje 4 pitanja i to:

1. šta je predmet komunikacije
2. zašto je potrebno komunicirati
3. ko treba da zna
4. koliko je poruka hitna

Npr. ako se prodaja vrši van zemlje tada se komunicira direktno sa menadžerom prodaje u drugom gradu ili zemlji, i najbolji metod može biti telefon prodajnog menadžera. Na taj način, cifre se mogu pročitati putem telefona i prodajni menadžer će primiti poruku odmah. Složena i detaljna analiza o rezultatima istraživanja tržišta, uključujući preporuke o akcijama koje poslovanje treba da preduzme, sa druge strane, treba da bude u formi pisanog izveštaja koji će biti detaljno analiziran od strane primaoca. Ako primalac nije u istoj zgradi kao i pošiljalac, izveštaj može biti poslat poštom, ili ako je zahtev hitan putem faksa ili e-maila...

Jednosmerna ili dvosmerna komunikacija

Kod jednosmerne komunikacije - pošiljalac ne prima feedback - povratnu informaciju, dok kod dvosmerne komunikacije - pošiljalac prima feedback.

U jednosmernoj komunikaciji, osoba koja prima poruku nije u mogućnosti da odgovori na nju. Da bi proverio da li je poruka primljena i shvaćena, potreban je neki feedback, odnosno, povratna informacija od primaoca ka pošiljaocu - drugim rečima, komunikacija bi trebalo da bude dvosmerna.

Jednosmerna komunikacija obično se javlja u hijerarhijskim organizacijama gde, npr, menadžer daje instrukcije koordinatorima, očekujući da ih oni (bespogovorno) sprovode. Ako nema mogućnosti za dvosmernu komunikaciju, koordinator je u nemogućnosti da proveri da li je ispravno razumeo instrukciju, može tražiti potvrdu, ili sugerisati kako instrukcije treba da se sprovedu. Ovaj način komunikacije, može sa druge strane, dovesti do toga da se koordinator oseti nemotivisan smatrajući da se ne pridaje značaj njegovom mišljenju, stavovima i sugestijama.
Dvosmerna komunikacija - u potpunosti uključuje i pošiljaoca i primaoca u procesu komunikacije, ostavljajući dovoljno mesta i za diskusiju i objašnjenja. To poboljšava motivaciju, pošto primalac oseća da su njegovi stavovi i mišljenja važni i da on/ona učestvuju u procesu donošenja odluka. Takođe, bez dvosmerne komunikacije posao ne može efikasno da prima i odgovara na informacije o promenama potreba i zahtevima potrošača, brigama radne snage (concerns) ili performansama poslovanja.

Modeli poslovne komunikacije

Modeli poslovne komunikacije prikazani su na slikama:

Efektivnost poslovnog komuniciranja

Biti efektivan u poslovnom komuniciranju znači:

1. biti jasan, tako da poruke budu razumljive da bi se na njih adekvatno reagovalo od strane primaoca - nejasna poruka može rezultirati konfuzijom ili neadekvatnim odgovorom.
2. koristiti odgovarajuće termine ili metode komunikacije, kome je poruka poslata, sadržaj i svrha poruke - neadekvatna komunikacija može proći neprimećena, primljena od strane osobe kojoj nije bila namenjena, ili usloviti neočekivani odgovor.
3. Voditi računa o isplativosti, odnosno, uzimanje u obzir nivo značaja i hitnosti poruke i njene efekte na aktivnosti i rezultate poslovanja
4. Dostupnost i pristup i pošiljaoca i primaoca - email poslat nekome ko nema kompjuter ili pristup istom neće izazvati ni reakciju ni odgovor na email.
   Sva poslovna komunikacija treba da stvori dobru sliku o poslovanju i pošiljaocu. Ovo je naročito važno prilikom eksterne komunikacije, gde slike koje se stvaraju tokom komunikacije mogu uticati na potencijalne potrošače ili percepcije dobavljača o standardima i efikasnosti poslovanja i kvalitetu proizvoda.

Barijere/prepreke efektivne komunikacije

Komunikacija je razmena informacija o informacijama između pošiljaoca i primaoca. Kakav god metod komunikacije se koristi on će biti efektivan ako primalac zaista primi i razume poruku koju je pošiljalac poslao. Barijere efektivnoj komunikaciju mogu nastati iz različitih razloga. Najčešće barijere su:

1. jezik
2. atmosfera
3. fizičke barijere / prepreke
4. vreme

Jezik i atmosfera

Jezik može da utiče na komunikaciju na nekoliko načina. Najčešće ako je poruka poslata na jeziku koji primaocu nije razumljiv mogu nastati greške u interpretaciji. Ovo se može izbeći komunikacijom alternativnom jezicima u kojim su obe strane dobre. Slične greške u interpretaciji kao i nedostatak razumevanja mogu nastati ako jezik koristi osoba koja šalje informaciju nije na adekvatnom tehničkom ili akademskom nivou osobe koja je prima. Mnogo poslova i funkcija u poslovanju imaju svoj žargon koji je razumljiv onima koji rade u tom okruženju ali je zato potpuno nerazumljiv onima koji nisu „iz te priče". U žargonu se obično koriste reči koje imaju drugačije značenje u svakodnevnom jeziku.

Atmosfera u kojoj se komunicira može da utiče na način na koji će informacija biti primljena. Npr, ako je odnos između primaoca i pošiljaoca nije najbolji ili na neki način deformisan, ili je primalac nervozan, uplašen da će biti disciplinski kažnjen, verovatno će tražiti  skriveno  značenje poruke i naći i ono što nije bila namera poruke.

Fizičke prepreke i vreme komunikacije

Fizičke prepreke efektivne komunikacije dolaze u različitim vidovima. Neke, kao što su govorne, utiču na sposobnost osobe da komunicira, sa druge strane -  kada je tehnologija, kao što je kompjuter ili faks mašina, korišćena, defekt ili kvar opreme uzrokuju krah u komunikaciji. Druge fizičke prepreke uključuju faktore u okruženju koje utiču na proces komunikacije, kao što su npr. buka usled glasnog govora ili saobraćaja u okruženju.

Vreme komunikacije je takođe značajan element. Zakazivanje sastanka ili susreta ili drugog događaja mora biti urađeno na vreme da bi se na vreme organizovao i prezentovao događaj ili sastanak - a obaveštenje mora biti poslato svima koji treba da mu prisustvuju.

Barijere

Sem navedenih, kao barijere se javljaju i:

1. preopterećenost informacijama odnosno previše informacija koje primalac može da primi ili razume u kratkom roku
2. nedovoljnost informacija
3. različita stanovišta o istoj stvari
4. namerna obmana...

Zbog svega navedenog je jako važno imati povratnu informaciju koja omogućava da se izbegnu prepreke u komunikaciji. Povratna informacija omogućava proveru i razjašnjavanje onoga šta je osoba zaista rekla. Podrazumeva postavljanje pitanja, traženje da se poruka ponovi ili da sami ponovimo poruku itd. Značajno je da obe strane imaju istu poruku.

Slušanje

Jedna od barijera je i nedostatak pažljivog slušanja. „Isključivanje" se vrlo često javlja kada razgovor nije zanimljiv, dosadan. Potrebno je vežbati „aktivno slušanje". Ovaj način slušanja nije pasivan deo procesa komunikacije pošto zahteva dobijanje tačnih informacija od pošiljaoca.

Postoje tri vrste aktivnog slušanja i to:

1. podsticajno slušanje
2. slušanje iz reagovanja i
3. slušanje radi prikupljanja činjenica.