BAZA ZNANJA

Kurs: Poslovna komunikacija

Modul: Komunikacija u organizaciji

Autor: Jelena Živković

Naziv jedinice: Komunikacija u grupama – verbalna i neverbalna komunikacija

Verbalna komunikacija

Sposobnost dobrog govora je stvar prirodne obdarenosti ali je potrebno i konstantno unapređivati kulturu izražavanja i graditi lični stil. Verbalna komunikacija je govorna ili pisana komunikacija u kojoj se koriste reči. Za razliku od nje neverbalna komunikacija je komunikacija bez reči, kao što je govor tela, kontakt očima i pokreti rukama koje ljudi često koriste da bi potpomogli komunikaciju oči u oči.
Iako pričamo sa ljudima svaki dan, efektivna govorna komunikacija je veština koja se mora naučiti i praktikovati. Neke stvari o verbalnoj komunikaciji bi trebalo imati na umu:

• govorite jasno, tako da vas slušaoci mogu čuti i razumeti šta god da kažete.
• Koristite jezik koji je adekvatan temi i familijaran (poznat) vašim slušaocima - nemojte koristiti tehničke termine ako ih oni neće razumeti
• Koristite adekvatan ton da biste pospešili/pojačali vašu poruku.
• Koristite reči koje su adekvatne za datu situaciju - npr. izbegavajte kolokvijalne izraze ili iznenađenje-vređanje kada se obraćate potrošačima ili nadređenima.
• Budite ljubazni i prihvatite formalnost koju iziskuje situacija - način na koji iznosite svoje mišljenje kolegama možda neće biti adekvatan kada se obraćate menadžeru ili potrošaču.
• Pažljivo posmatrajte neverbalne znake koji mogu da ukažu šta druga osoba u stvari misli - to nekada može biti suprotno od onoga što kažu.
• Postavljajte pitanja kojima ćete proveriti da li su ljudi kojima se obraćate razumeli ono što ste govorili.
• Pažljivo slušajte šta osoba govori i njen svaki komentar, i dozvolite mu/joj da govori i odgovorite na njihov komentar ili pitanje.

Monolog

Jedna od grešaka koja se javlja u obraćanju javnosti je i stručna terminologija, nedostupna za razumevanje širem auditorijumu. Često se umesto jasnog i jednostavnog stila koriste fraze i kitnjasti govor. Takođe treba izbegavati tuđice, strane reči i izraze i truditi se da se maksimalno koristi maternji jezik. Voditi računa o terminima i izbegavati pomodne izraze i žargon.

Verbalno komuniciranje ima dva osnovna vida - monolog i dijalog. Monolog podrazumeva okrenutost KA sebi ali bez obzira na to govor je upućen ka slušaocima. Ovaj način komunikacije mora biti jasan, koncizan i živopisan; moraju se isticati teme, birati dobar tempo izlaganja; improvizovati, poentirati i na kraju zaključiti temu.

Dijalog

Dijalog je osnovni vid komuniciranja u poslovnom okruženju i kao takav zahteva učešće najmanje 2 osobe. Sadrži: izlaganje teme, slušanje, razmenu mišljenja, pregovaranje, kontrolu sagovornika, ubeđivanje i zaključivanje.

Kao što je već naznačeno slušanje predstavlja značajan faktor procesa komuniciranja. Sukob u pregovorima može nastati zbog nepažnje (neslušanja) ili pogrešnog tumačenja onog što je izgovoreno.

Razgovor

Kada govorimo o verbalnoj komunikaciji ne treba izostaviti razgovor kao način razmene mišljenja i prenošenja poruka. On omogućava izgradnju odnosa između partnera, kolega i klijenata. 

Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija sadrži govor tela koji ljudi koriste - često nevoljno - da bi istakli ono što žele da kažu. Neverbalna komunikacija uključuje:

• izraze lica kao što su osmeh ili nezadovoljstvo
• kontakt očima ili izbegavanje kontakta očima
• gestove kao što su sleganje ramenima, klimanje glavom i pokreti rukama
• pozicije tela kao što je stajanje sa skrštenim rukama
• dodir ili izbegavanje dodira
• ton i visinu glasa
• ćutanje
• greške u govoru
• akcenat...

Neki ljudi imaju svoje sopstvene forme neverbalne komunikacije, kao što su načuljene uši kada nisu sigurni u ono što im je rečeno. Neverbalna komunikacija može da daje naznake šta druga osoba stvarno misli - što ponekad može biti u nesaglasnosti sa onim što u stvari govori.

Savremena istraživanja pokazuju da je neverbalna komunikacija najvažnija i presudna u prvom kontaktu. 60% kompletnog utiska (prvi utisak) formira se na osnovu neverbalne komunikacije.